Forum Service client à fuir - ce qui devait être une surprise devient un véritable cauchemar

Voici le récit cauchemardesque de ma commande du tm6 chez Vorwerk !

Je pense que tout le monde doit être au courant des pratiques peu professionnelles de cette enseigne une fois le règlement effectué.

Commande le 14/02/2022 : paiement en une seule fois (normal, cela fait des mois que nous économisons, ma famille, mes amies et moi pour l’offrir à ma petite sœur comme cadeau d’anniversaire car elle a su toujours être présente pour chacun et chacune d’entre nous, surtout lors du décès en quelques semaines de mes 2 belles-sœurs et de ma belle-mère que je chérissais énormément).

Moment tant attendu, j’envoie un message à ma « conseillère » le mardi 1er mars pour savoir à quelle date sera livrée le tm6 car nous avions prévu de filmer sa réaction (bin oui, normal c’est un grand moment). Celle-ci m’indique que cela ne devrait pas tarder.

Afin que tout soit carré, je rappelle le service commercial de Vorwek le lendemain, soit mercredi 2 mars 2022 et là surprise on m’annonce que le tm6 et ses accessoires ont été livrés le 21/02/2022 à domicile.

Et moi : ah non ce n’est pas possible, ma conseillère m’a indiqué que l’envoi ne devrait pas tarder et là vous me dites que cela fait 10 jours que le tm6 a été livré ; ce n’est pas possible :

Mon interlocuteur (bien sûr sans compassion) me rétorque : je vous dis qu’il a été livré, vous n’avez qu’à porter plainte.

Et moi : il a été livré par qui ? quand exactement ?

Réponse : vous n’avez qu’à porter plainte et vous le saurez (merci l’empathie). Je vous envoie un mail avec toute la procédure à suivre.

J’appelle ma conseillère en panique lui demandant des explications. Celle-ci me rappelle en m’indiquant qu’elle s’est renseignée et que je dois suivre la procédure.

Je me mets donc à lire la procédure : ah oui donc c’est à moi de prouver qu’il y a eu vol et que ma sœur (qui n’était pas initialement au courant du cadeau) n’a pas reçu le tm6.

Je vais donc porter plainte illico presto au commissariat qui s’étonne tout comme moi, que ni Vorwerk, ni Chronopost ne m’ont averti ou averti ma sœur d’une quelconque prise en charge ou d’un quelconque envoi…..RIEN de RIEN. L’agent a été jusqu’à m’indiquer : « vous êtes sûre que c’est une enseigne fiable »…Que dois-je répondre à ça, je me suis sentie toute bête.

Je rentre chez moi complètement déboussolée, hagard et là je me dis : 2 commandes de thermomix, et 2 problèmes d’envoi et de réception et à deux adresses différentes !!!!

Comment je vais expliquer à ma famille et à ses amies que le tm6 a été soi-disant réceptionné…mais pas par ma sœur. J’en pleure. Ce qui devait être une surprise devient un véritable cauchemar.

Je suis larguée par tout le monde :, Vorwerk qui ne veut rien entendre, Chronopost qui me dit que c’est à Vorwerk de faire le nécessaire. Je pleure encore, je ne dors pas de la nuit….j’enrage parce que c’est à moi de prouver mon innocence, l’innocence de ma sœur.

Je décide de prendre la situation en mains le lendemain. J’interroge Chronopost pour savoir quel est le nom de signataire du colis (bin oui ma sœur était sur son lieu de travail le lundi, jour de la soi-disante réception à domicile) : et là bingo erreur sur l’orthographe de mon nom de famille un M au lieu d’un N.

Je continue mes investigations : pourquoi ne pas m’avoir prévenu de la prise en charge du colis ? Pourquoi ne pas avoir vérifié l’identité de la personne qui a soi-disant réceptionné le colis

Réponse de Chronopost (merci à la jeune femme qui a fait vraiment son travail au-delà de mes espérances) : Vorwerk n’a pas coché la case : prévenir le destinataire

Ah oui ? et pourquoi ?

Réponse Chronopost : il faut voir avec Vorwek

J’appelle donc à nouveau le service commercial Vorwek, ma conseillère et demande à être rappelé par un Directeur. Je ne lâche pas ! J’insiste ! je garde mon calme (même si je boue de l’intérieur)

Toujours la même réponse : c’est la faute de Chronopost

Au final tout le monde se renvoi la balle mais personne n’assume ses erreurs. Et tout le monde s’accorde à dire que c’est la faute de Chronopost mais Chronopost ne suit-il pas les ordres de Vorwerk.

Me voilà aujourd’hui démunie et triste, profondément triste parce que cela devait être une belle surprise, et c’est tout le contraire.

Aujourd’hui, c’est ma sœur, mes amies, ma famille et moi qui payons le prix de l’erreur de Vorwerk et de Chronopost. Je ne peux pas décrire précisément ce que je ressens : de la tristesse, du désarroi…je crois qu’il n’y a même pas de colère….juste une grande déception.

Je (ou plutôt) nous sommes dans l’attente qu’une personne de chez Vorwek me rappelle mais apparemment ils ont un emploi du temps chargé (peut-être à régler les différents problèmes de livraison de leurs autres clients ).

Aujourd’hui, la raison pour laquelle j’écris mon histoire, c’est parce que je ne souhaite pas qu’une autre personne se retrouve dans cette situation et afin que Vorwerk prenne enfin toute la mesure du désarroi que peut ressentir sa clientèle lorsque celui-ci ne fait pas son travail.

Vorwerk doit changer sa politique de suivi et d’envoi des colis et non se noyer dans une politique d’autruche !!!

Je ne tiens pas responsable les « conseillères » de Vorwerk, je tiens à le préciser bien au contraire et vous pouvez continuer à leur faire entièrement confiance.

(ps. : Un grand merci à ma conseillère qui a essayé de trouver une solution sans résultat)

Mais Vorwerk doit prendre ses responsabilités et il est inconcevable que le suivi et l’envoi ne soient pas fait de manière plus sérieuse !!!!

Il est consternant de voir qu’une telle société ne soit pas crédible avec un service qui n’est pas à la hauteur et avec une réactivité qui ne semble pas exister chez Elle. Il n’est pas acceptable qu’une enseigne telle que la leur soit défaillante dès l’envoi et que nous, petits consommateurs, soyons pénalisés.

Bien sûr je tiens à la disposition des preuves de tout ce que j’avance et de tous les échanges avec les différents interlocuteurs.

Sachez également, si cela vous arrive, que le vendeur, à savoir Vorwerk, est responsable d’assurer la livraison de votre commande. Eh oui, l’article L.221-15 du Code de la Consommation précise bien que le vendeur reste responsable de la bonne réception du colis par le client, que vous êtes, peu importe que Vorwerk se charge lui-même de la livraison ou que celle-ci soit confiée à un prestataire tiers.

Signée une cliente profondément triste, qui se retrouve sans tm6 et délestée à ce jour de 1.359 €….ah oui et sans réponse de la part de Vorwerk à ce jour.